Покупатель всегда прав
И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Когда «клиенты всегда правы», самые невоспитанные из них получают привилегии Под флагами своей неоспоримой правоты грубые, безответственные и откровенно нечестные клиенты могут требовать чего угодно. Каждый месяц мы перевозим три миллиона пассажиров. Где брать либо искать единоразовые задания?
Не вступайте в соревнование, кто кого перекричит. Крикуны еще не расстались с детством, иначе не стали бы так себя вести — ведь это выглядит очень глупо. Как и дети, они жаждут внимания — так дайте им его!
Выслушайте их, пусть покричат. Все оскорбления, поношения, измышления, брань и грубости пропускайте мимо ушей. А когда они подустанут и сделают паузу, чтобы набрать воздуха в грудь, вступайте в диалог и начинайте говорить. Здесь важно начать вовремя. Крикуна не заставишь умолкнуть; необходимо дождаться, пока он не выпустит пар. Так что улучите момент и предложите: «Давайте перейдем непосредственно к проблеме. Помогите мне разобраться Может сработать не сразу. В таком случае пропустите мимо ушей следующую серию выпадов и попробуйте еще раз.
Продолжайте в том же духе, поскольку другого средства нет. Есть способ снизить тон крикуна: говорите чуть тише, чем вы обычно разговариваете.
Крикун будет вынужден умолкнуть, обратить на вас внимание и прислушаться. На каких бы повышенных тонах ни велся разговор, никогда не бросайте трубку. Если бросите, у вас появится сразу две проблемы: во-первых, то, о чем кричал ваш собеседник, а во-вторых — ваш собственный стресс от того, что вы бросили трубку, не выслушав его.
Можно прервать разговор так: «Простите, мне сейчас нужно отойти, но я обязательно перезвоню вам через пару минут».
Не пользуйтесь этим способом, чтобы просто увильнуть от неприятного разговора, — обязательно перезвоните. Скорее всего, когда вы перезвоните, ваш оппонент успокоится. Ну, теоретически. Обычно это работает, но гарантировать не могу, так что без претензий. Просто сохраняйте спокойствие.
Никогда не разговаривайте с крикуном по телефону или сидя. Встаньте — и тогда тон и тембр вашего голоса изменятся. Они примут ваш невербальный сигнал! Вы покажетесь собеседнику более заинтересованным. Честное слово! Если крикун выступает «на публике», лучше всего переместиться в более приватную обстановку с меньшим количеством посторонних.
Используйте правильные слова и невербальные сигналы. Произнесите: «Хорошо, кажется, я вас понимаю. Давайте разбираться. Пойдемте ко мне в кабинет, я всё запишу». Далее переходите к невербальной части, которая способна отвлечь крикуна. Отвернитесь, укажите путь из офиса в кабинет и дайте понять, что собираетесь идти, — не теряя визуального контакта.
Если вы выбрали правильный момент, крикун последует за вами. Если момент неподходящий, пусть покричит еще, а затем повторите всё вышеописанное. Некоторые гуру прикладной психологии советуют справляться с крикунами при помощи фраз вроде «Я не собираюсь продолжать разговаривать с вами в подобном тоне», «Пожалуйста, следите за языком» либо «Пожалуйста, давайте поговорим как взрослые люди».
Печальная новость: от этого ситуация только ухудшится. Ругательства и агрессия ни в коем случае не приемлемы, но замечания лишь подольют масла в огонь и приведут к дополнительному сотрясению воздуха. Один английский премьер-министр, посещавший во время избирательной кампании государственную больницу, был выставлен в невыгодном свете по милости родственницы какого-то пациента, пожаловавшейся на ненадлежащее обращение с больными.
Бедный премьер бормотал, что его политические меры требуют времени, и не соизволит ли почтенная леди переговорить с ним с глазу на глаз? Но зачем же почтенной леди разговор «с глазу на глаз», когда она прекрасно знает, что на нее сейчас смотрит вся мировая пресса? Урок таков: с трудными людьми в затруднительной ситуации следует бороться на их условиях.
Что бы случилось, если бы премьер сказал: «Да, это ужасно! Пойдемте, вы мне всё покажете! Могу поручиться: леди была бы вынуждена последовать за ним, и весь сыр-бор произошел бы уже не под прицелами телекамер.
В проигрыше, естественно, он. Если с этим сотрудником вам не хочется расставаться, жить после громкой ссоры будет сложно, но можно. Хотя впоследствии вам придется внятно объяснить, что «такое поведение» неприемлемо, прямо во время инцидента этим заниматься преждевременно. Не нужно его стыдить. Когда всё кончится, ему и так будет стыдно. Не усугубляйте. Заставьте человека переместиться в тихое укромное место и скажите: «Давайте разберемся. Я оставлю вас на пару минут, чтобы вы могли собраться с мыслями, а затем я вернусь, и мы всё обсудим».
После беседы настаивайте, чтобы человек извинился перед всеми, кто мог слышать его крики. Не нужно требовать громких оправданий и заставлять посыпать голову пеплом.
Вы согласны? Фокус в том, чтобы дать человеку как можно более легкий путь к возвращению в нормальное состояние. Как только инцидент будет урегулирован, воздержитесь от упреков и напоминаний. Время двигаться дальше. Все ошибаются — вот в чем беда! Начальник обладает правом вас уволить.
И не стоит его искушать воспользоваться этим правом. Как и в случае с любым другим крикуном, самое лучшее — дать ему накричаться. А когда кричит начальник, это — единственно верное решение. Перетерпите грозу, дождитесь, пока она пройдет, и ни в коем случае не кричите в ответ. Когда гроза утихнет, выберите момент и скажите: «Я знаю, что вы очень рассердились. Пожалуйста, уделите мне время, давайте уточним, что конкретно от меня требуется? Без сомнений, когда человек выходит из себя, тому есть какая-то скрытая причина — и не обязательно связанная с работой.
Возможно, вам следует ему чем-нибудь помочь? Довольно часто люди ведут себя по-хамски, сами того не сознавая. В психологии трудовых отношений такое явление называется «чрезмерная фокусировка». Подобные люди встревают в ваши разговоры, перебивают, торопятся закончить за вас начатое вами предложение и монополизируют любые обсуждения.
Никогда не задумывались, почему они так себя ведут? Зачастую грубость рождается от застенчивости и комплекса неполноценности. Грубиян, встревающий в ваш разговор, скорее всего, застенчивым не выглядит, но внутри себя он постоянно слышит голосок: «Если я сейчас не встряну, я так и не выскажу свою точку зрения». Если посмотреть на грубияна в таком контексте, это заставит вас пожалеть его, а не возмущаться.
Профессиональный хам в разговоре тянет одеяло на себя и никому другому не дает словечка вставить. Что ж, пусть говорит. Рано или поздно он обязательно отклонится от предмета обсуждения.
Дождитесь этого момента и тут же вставьте: «Всё это очень интересно, но какое отношение имеет к предмету обсуждения? Давайте вернемся к Не думайте, что биться придется один на один. Обычно эту фразу используют, чтобы:. Однако все больше компаний отказываются от принципа «Клиент всегда прав». Парадоксально, но этот завет, призванный обеспечить чудесный сервис, делает сервис ужасным. Вот почему. Гордон Бетун руководит другой американской авиакомпанией — «Континентал».
Он поставил перед собой задачу сделать так, чтобы и клиентам, и сотрудникам нравилось, как к ним относится компания. Поэтому он дал очень четко понять: в «Континентале» клиент не всегда прав. Когда возникают конфликты между персоналом и клиентами, Бетун всегда занимает сторону своих людей. Вот что он об этом писал:. Каждый месяц мы перевозим три миллиона пассажиров.
Чисто статистически двое из них окажутся придурками с безграничным самомнением. И вот с одной стороны у нас сотрудник, который работает для нас каждый день, а с другой — некий гражданин, который требует бесплатный билет в Париж за то, что на борту не хватило томатного сока. На чьей вы будете стороне? Сотрудники — не рабы. Их нужно ценить. Если они не уверены в своей компании, в ее поддержке в трудную минуту и ее ценностях, малейший конфликт может вызвать у них ступор.
Поэтому в спорах с грубыми и неразумными клиентами Бетун всегда поддержит своих сотрудников. Так он не вызывает отторжение сотрудников. И если правило «Клиент всегда прав» дает плохим клиентам мощное преимущество, подход Бетуна делает условия бизнеса куда более честными. Разумеется, в мире масса примеров того, как плохие сотрудники плохо обслуживают клиентов.
Но если ввести правило «Клиент всегда прав», проблема не решится. Под флагами своей неоспоримой правоты грубые, безответственные и откровенно нечестные клиенты могут требовать чего угодно.
От этого сотрудникам становится значительно сложнее их обслуживать и завоевывать доверие. У этого есть и интересный побочный эффект: грубые, невоспитанные и гиперактивные клиенты-борцы выбивают для себя лучшее обслуживание, чем нормальные, честные и добрые ребята.
Мне всегда казалось, что нужно наоборот: чтобы именно хорошие ребята совершали повторные покупки. А вот Хэл Розенблут, руководитель корпоративного турагентства «Розенблут интернешнл». Он пошел еще дальше.
И будет круто». Розенблут считает, что когда на первом месте в компании стоят сотрудники, то у них, у сотрудников, на первом месте автоматически появляется клиент. Когда сотрудников ставишь во главу угла, они лучше обслуживают клиентов, потому что:.
И, наоборот, когда компания постоянно защищает клиентов, она очень четко показывает сотрудникам, что:. Когда такое отношение становится нормой, у сотрудников пропадает всякое желание обслуживать клиентов хорошо. И здесь не может быть речи об ощутимом приросте в качестве сервиса. Максимум, на что можно рассчитывать — притворная вежливость. Речь, разумеется, о тех клиентах, которые откровенно хамят: о грубых, навязчивых, невоспитанных — обо всех тех, кто пользуется вашей добротой и хочет на ней нажиться.
Это касается и тех клиентов, которые напрямую вредят вам и другим. Недавно читал о том, как устроены фирменные магазины «Эпла». Был такой случай: посетитель решил украсть с демонстрационного стола один из айподов. Сработала сигнализация, к нему подошел администратор зала. Посетитель не смог выкрутиться, в сердцах швырнул айпод об стену и бросился бежать. Мгновенно его свалили на пол пара появившихся из ниоткуда здоровых охранников. Разбили ему лицо, скрутили руки и вывели посетителя в неизвестном направлении.
Тут же прибежал уборщик, стер кровавые разводы с пола, и магазин вернулся к своим делам. Нам пока далеко до американских проблем. У них клиент уже был всегда прав, и теперь маятник качнулся в обратную сторону. У нас еще дай бог, чтобы клиент был прав в трех случаях из пяти. Но хамы попадаются и здесь, и там.
Как-то грустно получилось. В следующий раз еще грустнее — будет дайджест книги «Русская модель управления».
Грустно и поучительно.
